Contoh Kualitas Pelayanan Pembuatan Paspor

( 15 halaman )

BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Masalah

Pelayanan publik oleh aparatur pemerintah dewasa ini masih banyak dijumpai kelemahan sehingga belum dapat memenuhi kualitas  yang diharapkan masyarakat. Hal ini ditandai dengan masih adanya berbagai keluhan masyarakat yang disampaikan melalui media massa, sehingga dapat menimbulkan citra yang kurang baik terhadap  aparatur pemerintah.  Mengingat  fungsi utama pemerintah adalah melayani masyarakat maka pemerintah perlu terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan.

Salah satu upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik, sebagaimana diamanatkan dalam Undang-undang  Republik Indonesia Nomor 25

Tahun  2000   tentang  Program   Pembangunan   Nasional  (PROPENAS),   perlu disusun  indeks  kepuasan  masyarakat  sebagai  tolok ukur untuk menilai  tingkat kualitas pelayanan. Di samping itu data indeks kepuasan masyarakat akan dapat menjadi bahan penilaian terhadap  unsur pelayanan  yang masih perlu perbaikan dan menjadi pendorong setiap unit penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanannya.

Mengingat jenis pelayanan sangat beragam dengan sifat dan karakteristik yang berbeda,  maka untuk  memudahkan  penyusunan  Indeks Kepuasan Masyarakat  (IKM) unit  pelayanan  diperlukan  pedoman  umum  yang digunakan sebagai acuan bagi Instansi, Pemerintah Pusat, Pemerintah Provinsi dan Kabupaten/Kota untuk mengetahui tingkat 4 kinerja unit pelayanan di lingkungan

instansi   masing-masing.   Oleh   karena   itu,   penetapan   unsur   penilaian   telah didahului dengan penelitian yang dilaksanakan atas kerja sama Kementerian PAN dengan  BPS.  Dari  hasil  penelitian  diperoleh  48  (empat  puluh  delapan)  unsur penting yang mencakup berbagai sektor layanan yang sangat bervariasi dan dari hasil pengujian akademis/ilmiah diperoleh 14 (empat belas) unsur yang dapat diberlakukan untuk semua jenis pelayanan, untuk mengukur indeks kepuasan masyarakat unit pelayanan. Namun demikian, masing-masing unit pelayanan dimungkinkan untuk menambah unsur yang dianggap relevan dengan karakteristiknya. (Kepmen PAN No.25 Tahun 2004)

Pelayanan publik menjadi persoalan yang senantiasa mewarnai keseharian masyarakat. Dalam berbagai media massa seperti radio, televisi, koran, dan sebagainya. Citra negatif tentang birokrasi publik maupun rendahnya kualitas pelayanan  publik  tercermin  pada  maraknya  tanggapan,  keluhan  dan  cibiran  di koran misalnya, dapat disimak pada kolom surat pembaca atau pembaca menulis. Masyarakat mengeluhkan kualitas pelayanan, adanya korupsi, pungli atau tarikan dana di luar ketentuan yang ditetapkan, lamban kinerja petugas, banyaknya meja yang harus dilalui ketika mengurus surat IMB, sertifikat tanah, bukti kepemilikan, ketidakpastian dan lamanya tempo penyelesaian urusan dan sebagainya.

Yamit, (2005: 22) mendefinisikan kualitas layanan adalah sekelompok manfaat yang berdaya guna baik secara eksplisit maupun inplisit atas kemudahan untuk mendapatkan barang maupun    jasa pelayanan. Sedangkan menurut Parasuraman   .(1990:167)   mengartikan   kualitas   sebagai   suatu   bentuk   sikap,

berhubungan namun tidak sama dengan kepuasan, yang merupakan hasil dari perbandingan antara harapan dengan kualitas pelayanan.

Berdasarkan beberapa penelitian yang dilakukan kalangan akademisi dan birokrat   tentang  pelayanan  publik  di  Indonesia,   ternyata   kondisinya   masih seringkali   “dianggap”   belum   baik   dan   memuaskan.   Santoso,   (1998:4-8) memisahkan   berbagai   pandangan   tentang   kebijakan   publik   ke   dalam   dua kelompok. Pemikiran pertama menyatakan bahwa kebijakan publik sama dengan tindakan  yang dilakukan oleh pemerintah,  sebagaimana  yang diungkapkan oleh Dye,(1978:3) kebijakan publik itu adalah mancakup “apa” yang dilakukan, “mengapa” mereka melakukannya, dan “bagaimana” akibatnya.

Hal  ini  ditunjukkan  dari  kesimpulan  yang  dibuat  oleh  Dwiyanto,  dkk. (2003: 102).  Dalam GDS (Governance and Decentralization) 2002 di 20 propinsi di  Indonesia  tentang  kinerja  pelayanan  publik  menyebutkan  “  secara  umum praktek penyelenggaraan pelayanan publik masih jauh dari prinsip – prinsip tata pemerintahan   yang  baik  “.  Kemudian  kinerja  pelayanan  birokrasi  publik  di Indonesia, berdasarkan laporan dari The World Competitiveness Yearbook tahun

1999 berada pada kelompok Negara-negara yang memiliki indeks competitiveness paling rendah antara 100 negara paling kompetitif di dunia (Cullen dan Cushman, dalam Dwiyanto, dkk., 2002: 15).

Sementara  itu,  kondisi  masyarakat  saat  ini  telah  terjadi  suatu perkembangan yang sangat dinamis, tingkat kehidupan masyarakat yang semakin baik, merupakan indikasi dari empowering yang dialami oleh masyarakat (Thoha dalam Widodo, 2001). Hal ini berarti masyarakat semakin sadar akan apa yang

menjadi hak dan kewajibannya sebagai warga negara dalam hidup bermasyarakat, berbangsa dan bernegara. Masyarakat semakin berani untuk mengajukan tuntutan, keinginan dan aspirasinya kepada pemerintah. Masyarakat semakin kritis dan semakin berani untuk melakukan kontrol terhadap apa yang dilakukan oleh pemerintahnya.

Pemerintah di dalam menyelenggarakan  pelayanan  publik masih banyak dijumpai kekurangan sehingga jika dilihat dari segi kualitas masih jauh dari yang diharapkan masyarakat.  Hal ini ditunjukkan  dengan masih munculnya  berbagai keluhan masyarakat  melalui media massa.  Jika kondisi  ini tidak direspon  oleh pemerintah maka akan dapat menimbulkan citra yang kurang baik terhadap pemerintah   sendiri.   Mengingat   fungsi   utama   pemerintah   adalah   melayani masyarakat   maka   pemerintah   perlu   terus   berupaya   meningkatkan   kualitas pelayanan publik. (KepMen PAN, 2004: 5).

Dalam   rangka  melaksanakan   Undang-Undang   Nomor   25   tahun  2009 tentang  pelayanan   publik  terutama   dalam   melaksanakan   kualitas   pelayanan publik, maka  Kantor Imigrasi Kelas I Tanjung Perak Surabaya sebagai lembaga dalam struktur kenegaraan  yang merupakan lembaga pemerintah  yang bergerak dalam  bidang  jasa  pelayanan    paspor  atau  surat perjalanan  republik  Indonesia selalu berusaha meningkatkan pelayanan baik untuk masyarakat dalam negeri atau masyarakat luar negeri. Hal ini tak lepas dari sebutan bagi imigrasi yaitu sasanti bhumi pura yakhsapurna wibhawa atau disebut dengan penjaga pintu yang berwibawa.   Masuknya   warga   Negara   asing   atau   keluarnya   warga   Negara Indonesia  keluar negeri secara langsung maupun tidak langsung telah berperan

dalam pembangunan nasional. Imigrasi sebagai lembaga penerbit Surat Perjalanan Republik  Indonesia  di tuntut  untuk  memberikan  pelayanan  publik  yang  prima untuk masyarakat asing maupun masyarakat Indonesia.

Dengan  adanya  peningkatan  arus  lalu  lintas  orang  masuk  dan  keluar wilayah Indonesia, sesuai dengan Undang Undang Nomor 9 Tahun 1992 imigrasi di tuntut untuk meningkatkan pengelolaan administrasi Surat Perjalanan Republik Indonesia,  memberikan  kualitas  pelayanan  yang  prima  pada  masyarakat  baik asing maupun masyarakat dalam negeri.

Kantor   Imigrasi   Kelas   I   Tanjung   Perak   Surabaya   selaku   lembaga kenegaraan  yang  bergerak  dalam  pelayanan  jasa  Surat  Perjalanan  Republik Indonesia atau paspor telah melakukan perbaikan dalam hal prosedur pelayanan yang di buat sedemikian rupa demi kemudahan dan keamanan masyarakat. Selain itu  sarana  dan  prasaranapun  mulai  di  tambah  demi  kenyamanan  masyarakat, seperti halnya penambahan  loket yang di maksudkan untuk mengurangi antrian serta menambahkan jumlah pegawai untuk melayani masyarakat yang akan mengurus Surat Perjalanan Republik Indonesia atau paspor.

Dengan  demikian  pelayanan  adalah  salah  satu  fungsi  Kantor  Imigrasi Kelas  I Tanjung  Perak Surabaya  yang sangat  penting dilakukan  untuk  melihat lancar  atau  tidaknya  lalu  lintas  manusia  baik  ke  dalam  atau  ke  luar  negeri. Dengan kata lain Kantor Imigrasi Kelas I Tanjung Perak Surabaya sebagai salah satu  pintu  gerbang  keluar  masuknya  manusia  di  wilayah  Negara  Republik Indonesia. Mengingat sangat pentingnya peran Kantor Imigrasi Kelas I Tanjung Perak  Surabaya,  maka  dalam  penyelenggaraannya   perlu  adanya  peningkatan

kualitas     yang optimal dari tiap unit pelayanan publik.   Demikian halnya yang terjadi  di  Kantor  Imigrasi  Kelas  I  Tanjung  Perak  Surabaya  yang  merupakan lembaga pemerintah yang bergerak dibidang jasa Surat Perjalanan Republik Indonesia atau paspor.

Namun kita masih sering melihat beberapa pelayanan yang diberikan oleh Kantor Imigrasi Kelas I Tanjung Perak Surabaya pada masyarakat kurang memuaskan. Terutama dalam hal pelayanan Surat Perjalanan Republik Indonesia atau paspor.

 BERSAMBUNG

     FILE TERSUSUN RAPI FORMAT DOCX (bisa di edit)
     silahkan sms langsung, file akan dikirim via email







 TERIMAKASIH .............SEMOGA BERMANFAAT

Tweet

Subscribe to receive free email updates: