Contoh Analisis Kualitas Pelayanan Retribusi Parkir Berlangganan

( 13 halaman )

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN RETRIBUSI PARKIR BERLANGGANAN

(Studi di Dinas Perhubungan perihal Parkir Berlangganan di Kabupaten Sidoarjo)

Pendahuluan

Peran penting pelayanan publik ialah ditujukan   untuk   terwujudnya   pelayanan yang berkualitas kepada masyarakat dan dalam pemenuhan kebutuhan. Pelayanan publik masih menjadi persoalan yang perlu memperoleh   perhatian   dan   penyelesaian yang komperehensif, terutama di Indonesia. Isu  utama  pelayanan  publik  yang berkembang luas mengarah pada masih adanya kualitas pelayanan yang rendah yang diberikan oleh aparatur pemerintah.

Kualitas pada dasarnya terkait dengan pelayanan  yang  terbaik,  yaitu  suatu  sikap atau   cara   aparat   dalam   melayani   pelangganan   atau   masyarakat   secara   me- muaskan.   Kualitas   disini   adalah   segala sesuatu yang  mampu  memenuhi  keinginan atau kebutuhan pelanggan Sinambela (2010, h.6).   Sedangkan   kualitas   layanan   yang rendah adalah indikasi awal terjadinya kegagalan dalam proses layanan. Berdasarkan pemikiran tersebut, maka menjadi sesuatu yang penting dan menarik untuk memahami fenomena dan fakta penyelenggaraan pelayanan publik dari prespektif kajian kualitas layanan. Salah satunya adalah layanan parkir berlangganan yang diterapkan oleh Pemerintah Kabupaten Sidoarjo. Hal tersebut menyangkut per- tanyaan tentang apakah penyelenggaraan layanan parkir berlangganan telah dapat memberikan layanan sebagaimana dibutuh- kan dan dituntut oleh masyarkat. Terdapat beberapa alasan empirik yang menyebabkan pertanyaan tersebut penting diajukan se- kaligus menjadi alasan dilakukannya penelitian ini, yakni sebagai berikut:

(a)      Semenjak diterapkan parkir berlangganan di Kabupaten Sidoarjo, pelayanan parkir berlangganan terus mendapat sorotan, kritik, dan bahkan penentangan oleh masyarakat. Sorotan tajam tersebut mengindikasikan adanya pelayanan yang dipandang tidak memberikan hasil yang sesuai dengan harapan  masyarakat.

(b)     Keluhan  dan kritikan masyarakat terhadap layanan parkir berlangganan di Kabupaten Sidoarjo me- rupakan isu yang sangat luas. Hal ter-sebut dibuktikan dengan fakta dominannya protes parkir berlangganan sebagai aduan ma- syarakat yang resmi disampaikan melalui salah satu pusat pengaduan dibanding keluh- an masyarakat yang lain.

(c)      Penentangan terhadap layanan parkir berlangganan tidak hanya  datang  dari  masyarakat  melainkan juga dari beberapa Fraksi yang ada di DPRD Kabupaten Sidoarjo, bahkan mereka  mulai melahirkan usulan untuk dilakukannya pencabutan Peraturan Daerah tentang parkir berlangganan.

Dalam kaitannya  dengan  hal  tersebut, adapun tujuan dari penelitian ini yang pertama adalah mendeskripsikan dan menganalisis kualitas pelayanan parkir berlangganan. Kedua,  mendiskripsikan dan menganalisis faktor apa saja yang menjadi kendala dalam penyelenggaraan layanan parkir berlangganan di Kabupaten Sidoarjo dan ketiga untuk mendiskripsikan dan menganalisis apa saja upaya yang harus dilakukan Dinas Perhubungan Kabupaten Sidoarjo dalam meningkatkan kualitas perlayanan parkir berlangganan.

Tinjauan Pustaka

1.  Pelayanan Publik

a.    Pengertian Pelayanan Publik

Pelayanan publik dapat diselenggarakan oleh organisasi publik maupun swasta dalam pemenuhan kebutuhan masyarakat. Pelayanan   publik   dapat   diartikan   sebagai segala bentuk  jasa  pelayanan,  baik  dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang   pada   prisipnya   menjadi   tanggung jawab dan dilaksanakan oleh instansi pemerintah   di   pusat,   di  daerah,  dan  di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah, dalam upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan Ratminto dan Winarsih dalam Hardiyansyah (2011, h.11). Dalam penyelenggaraan pelayanan publik,  dapat  dilaksanakan  dengan  kerjasama    oleh    beberapa    organisasi    publik lainnya. Kerjasama tersebut yaitu inter governmental agreement. Menurut Suwitri, Rachyuningsih, dan Sasmito (JIAKP Vol.2, No.3, 2005: 961-978) Intergovermental agreement, pelayanan ini dilakukan dengan pengaturan bahwa organisasi pemerintah yang memiliki kewenangan dalam mengatur dan memproduksi barang layanan ini dapat menunjukkan atau menyerahkan pada organisasi pemerintah yang lain, baik untuk penyelenggaraannya maupun untuk pe- nyediaan atau produksi pelayanan.

b.   Kualitas Pelayanan

Penyelenggaraan pelayanan  publik diwujudkan dengan pelayanan publik yang berkualitas. Kualitas disini adalah segala sesuatu yang  mampu  memenuhi  keinginan atau kebutuhan pelanggan Sinambela (2010, h.6). Secara lebih luas kualitas pelayanan dikatakan oleh Kotler dalam Hardiyansyah (2011, h.35) kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk atau pelayanan yang   berpengaruh   pada   kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang di- nyatakan atau tersirat.

c.         Kegagalan     Pelayanan     Publik: Pengertian dan Faktor Penyebab.

Pelayanan  publik  yang  gagal  adalah pelayanan  yang  tidak  dapat  memberikan hasil sesuai dengan harapan masyarakat dan dimata   penggunanya   pelayanan   tersebut tidak baik. Terdapat dua tipe kegagalan pelayanan menurut Boyne (2008) pertama, kegagalan terjadi ketika organisasi mem- berikan hasil yang rendah. Tipe kedua, kegagalan terjadi ketika organisasi memberi pelayanan dalam cara yang dianggap sebagai tidak legitimate.

Buruknya   pelayanan   yang   dirasakan oleh masyarakat selama ini menurut Moenir (2010, h.40) dikarenakan adanya kendala waktu tempat, biaya dan aparat itu sendir

Terdapat  beberapa  faktor  penyebab terjadinya pelayanan publik yang kurang memadai disebabkan oleh hal-hal sebagai berikut:

a.  Kurang  adanya  kesadaran  terhadap  ke- wajiban yang menjadi tanggung jawabnya. Akibatnya mereka bekerja dan melayani seenaknya.

b.  Sistem, prosedur dan metode kerja yang ada tidak memadai, sehingga mekanisme kerja  tidak  berjalan  sebagaimana  yang diharapkan   tidak   berjalan   dengan   sebagaimana mestinya.

c.  Pengorganisasian  tugas  pelayanan  yang belum  serasi,  sehingga  terjadi  simpang siur  penanganan  tugas,  tumpang  tindih atau  tercecernya  suatu  tugas  tidak  ada yang menangani.

d.  Pendapatan  pegawai  yang  tidak  men- cukupi    memenuhi    kebutuhan    hidup meskipun secara minimal.

e.  Kemampuan  pegawai  yang  tidak  me- madai   untuk   tugas   yang   dibebankan kepadanya.   Akibatnya   hasil   pekerjaan tidak   memenuhi   standar   yang   telah ditetapkan.

f.  Tidak tersedianya sarana pelayanan yang memadai.

d. Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan.

Terdapat beberapa strategi untuk meningkatkan kualitas pelayanan parkir berlangganan yang diindikasi mengalami kegagalan. Menurut Kurniawan dan Puspitosari (2007, h.161) sebagai upaya per- baikan pelayanan dan memberikan kepuasan pelayanan kepada pengguna layanan/ masyarakat yaitu:

1.  Diperlukan    regulasi    yang    berpihak kepada rakyat.

Penyedia layanan harus memberikan akses yang sama bagi semua warga, misalnya dengan adanya jaminan kepada masyarakat tentang pelayanan yang tidak diskriminasi.

2.  Dibuatnya  kesepakatan  antara  pemberi layanan (citizen’s charter).

Citizen’s  charter  tersebut  akan  memuat tentang hak dan kewajiban baik pemberi maupun penerima.

3.  Pengendalian birokrasi.

Birokrasi bisa dikontrol dengan cara melibatkan berbagai elemen masyarakat, yang terdiri dari pejabat birokrasi, LSM, pers, serta warga pengguna.

4.  Pelayanan yang berbasis teknologi.

Pelayanan yang memanfaatkan kemajuan teknoligi akan mampu mempermudah proses pelayanan.

5.  Untuk memberikan pelayanan yang ter- baik bagi pelayanan sebisa mungkin setiap pelayanan publik melakukan survai tentang kepuasan konsumen.

e.  Retribusi Parkir Berlangganan

Pemberlakuaan parkir berlangganan itu sendiri menyusul ditetapkannya Perda no 1 tahun 2006 tentang Retribusi Parkir. Dalam perda tersebut parkir berlangganan di- definisikan sebagai penggunaan pelayanan parkir yang pembayarannya secara ber- langganan. Kemudian diperbaruhi dalam Perda no 2 Tahun 2012 tentang Pe- nyelenggaraan Parkir di Kabupaten Sidoarjo. Retribusi  parkir  berlangganan  menurut Perda no 2 Tahun 2012 ialah penggunaan pelayanan  parkir  baik  di  tempat  parkir  di tepi jalan umum maupun di tempat khusus parkir yang pembayarannya dilakukan se- cara berlangganan.

Metode Penelitian

Penelitian   ini   menggunakan   metode deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Fokus permasalahan penelitian ini adalah

(1) Penyelenggaraan pelayanan parkir ber- langganan Kabupaten Sidoarjo,

(2) Faktor kendala dalam layanan parkir berlangganan di  Kabupaten  Sidoarjo,

 (3)  Upaya-upaya yang harus dilakukan Dinas Perhubungan Kabupaten Sidoarjo untuk agenda me- ningkatkan kualitas pelayanan parkir berlangganan  kepada  pengguna jasa  parkir berlangganan.  Lokasi  penelitian  adalah Dinas Perhubungan Kabupaten Sidoarjo dan situs penelitian yakni titik kawasan parkir berlangganan  di  Kabupaten  Sidoarjo. Sumber data diperoleh dari data primer dan data sekunder. Pengumpulan data dilakukan melalui wawancara, observasi dan dok- umentasi. Analisis  data  menggunakan analisis interaktif, dalam bukunya Miles dan dan Hubermann (1992, h.20) melalui 4 tahap yakni pengumpulan data, reduksi data, penyajian  data,  dan  penarikan  kesimpulan/verifikasi.

Pembahasan

1.  Penyelenggaraan    Pelayanan    Parkir Berlangganan Kabupaten Sidoarjo.

a.   Organisasi penyelenggara layanan parkir  berlangganan  Kabupaten

Sidoarjo

Organisasi penyelenggara layanan parkir berlangganan Kabupaten Sidoarjo dilaksanakan oleh Dinas Perhubungan Kabupaten Sidoarjo. Dalam penyelenggaraan pelayanan parkir ber-langganan, Dinas Perhubungan Kabupaten Sidoarjo bekerja sama dengan Samsat Sidoarjo dalam memfasilitasi pemungutan retribusi parkir berlangganan dan Polres Sidoarjo dalam hal monitoring pelaksanaan parkir berlangganan di   Kabupaten   Sidoarjo.   Hal   ini   sesuai dengan  pendapat  Suwitri,  Rachyuningsih, dan  Sasmito  (JIAKP  Vol.2,  No.3,  2005:

961-978) Intergovermental agreement, pe- layanan ini dilakukan dengan pengaturan bahwa organisasi pemerintah yang memiliki kewenangan dalam mengatur dan memproduksi barang layanan ini dapat menunjukkan atau menyerahkan pada organisasi pemerintah yang lain, baik untuk penyelenggaraannya maupun untuk penye- diaan atau produksi pelayanan.

b. Kewajiban     dan     tanggung     jawab penyelenggara layanan

Kewajiban  dan  tanggung  jawab  penyelenggara layanan parkir berlangganan yang  utama  adalah  melayani  masyarakat pengguna jasa layanan parkir berlangganan yang parkir di    kawasan titik parkir berlangganan. Kewajiban dan tanggung jawab ini belum sepenuhnya terlaksana dengan baik karena masyarakat Kabupaten Sidoarjo masih banyak yang mengeluhkan tentang masih adanya pungutan uang parkir boleh juru parkir selaku pemberi layanan dilapangan. Hal tersebut tidak sesuai dengan tugas  dan  tanggung  jawab  sebagai pihak Kesatu yang tertuang pada Mou No 188/22/4041.3.2/2009,No.970/245/120.22/2009, No B/1431/VI/2009 pada Pasal 3 (e), selain itu juga tidak sesuai dengan pe- njelasan  Tjiptono  dalam  Hardiyansyah (2011, h.148) mengenai kualitas pelayanan yang dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya.Kewajiban dan tanggung jawab pe- nyelenggara layanan parkir   berlangganan selanjutnya adalah menerima berbagai keluhan   maupun   kritik   dan   saran   dari masyarakat mengenai pelayanan parkir berlangganan di lapangan. Keluhan serta kritik dan saran yang sangat dominan selama ini dari masyarakat ialah masih dipungutnya uang parkir oleh juru parkir (double tarikan).

Respon dari penyelenggara layanan terhadap partisipasi masyarakat berupa keluhan pelayanan    parkir    berlangganan,    dinilai kurang  tegas.  Masyarakat  tidak  puas terhadap  respon  dan  tindakan  dari  pihak penyelenggara. Hal ini tidak sesuai dengan pendapat Mahmudi (2005, h.234) bahwa dalam    memberikan    pelayanan    publik, instansi penyedia pelayanan publik harus memperhatikan asas pelayanan publik salah sattunya adalah partisipasi. Selain itu juga tidak  sesuai  dengan  salah  satu  Komponen Standar Pelayanan Publik dalam UU no 25Tahun   2009   pasal   21   poin   (j)   yaitu Penanganan pengaduan, saran dan masukan. Memberikan sosialisasi kepada mas- yarakat tentang parkir berlangganan me- rupakan kewajiban dan tanggung jawab pe- nyelenggara layanan selanjutnya. Sosialisasi dilaksanakan oleh pihak Dinas Perhubungan dengan berbagai cara, antara lain pe- masangan   spanduk   di   beberapa   tempat umum,   mobil   keliling   yang   patroli   di wilayah  Kabupaten  Sidoarjo,  safari  Jumat dan penyebaran brosur yang memuat info tentang  retribusi  parkir  berlangganan.  Hal ini sesuai dengan pendapat Zeithmal dalam Hardiyansyah (2011, h.147) salah satu dimensi pelayanan publik Communication, yaitu kemamuan pemberi layanan untuk mendengarkan suara, keinginan atau aspirasi pelanggan, sekaligus kesediaan selalu me- nyampaikan informasi baru kepada masyarakat. Berbagai  kewajiban  dan  tanggung jawab penyelenggara layanan sebelumnya tidak terlepas dari kewajiban dan tanggung jawab  dalam  meningkatkan  pelayanan kepada pengguna jasa layanan parkir berlangganan.  Adapun  beberapa  upaya untuk    meningkatkan    pelayanan    parkir berlangganan adalah menambah pos parkir berlangganan, menambah  kawasan titik parkir berlangganan, dan lain sebagainya. Upaya tersebut dirasa perlu ditingkatkan kembali karena masih belum meratanya titik parkir berlangganan di seluruh kawasan Kabupaten Sidoarjo dan belum optimalnya fungsi  pos  parkir  berlangganan.  Hal  ini sesuai dengan pendapat Sedarmayanti dalam Hardiyansyah (2011, h.90) bahwa pelayanan publik adalah meningkatkan mutu dan produktivitas pelaksanaan tugas dan fungsi instansi pemerintah di bidang pelayanan umum.

 BERSAMBUNG

     FILE TERSUSUN RAPI FORMAT DOCX (bisa di edit)
     silahkan sms langsung, file akan dikirim via email







 TERIMAKASIH .............SEMOGA BERMANFAAT

Tweet

Subscribe to receive free email updates: